מדריך לבשלניות ולבשלנים

קל לפתוח מטבח ב-  FressRoom. בכמה שלבים פשוטים תוכלו להפעיל עסק רווחי ולהגיע אל לקוחות רבים המשתוקקים לאוכל ביתי, אישי, טעים ואיכותי (ומנחם כמובן).

• • נכנסים לאזור הבשלנים [קישור]
  • מכניסים את כתובת המייל שלכם ואת הסיסמא הזמנית שקיבלתם במייל
  • ממלאים את כל הפרטים

• • אתם קובעים אילו מנות תבשלו. כדאי לבחור מנות שאתם יודעים ואוהבים לבשל – ומקבלים עליהן מחמאות.
  • חשבו על מנות שאפשר לחמם (בסיר, בתנור או במיקרו), קל לארוז וטעמן וצורתן יהיו טובים לאחר שיגיעו לבית הלקוח (המבורגר למשל, לא נוסע טוב ויגיע לבית הלקוח רך ולא פריך).
  • מומלץ לגוון עם סוגים שונים של מאכלים, כך אנשים ירצו להזמין מכן מנות רבות ושונות.

• • ב – FressRoom אנו מציגים אתכם, הבשלנים ואת המנות שלכם [קישור לדוגמא].
  • כדי שהמטבח שלכם ימשוך לקוחות, נלווה אתכם לכל אורך הדרך, עם הסברים, טיפים ותמיכה [קישור]
  • כדאי לבחור שם שיעיד עליכם ועל סגנון הבישול שלכם ושיהיה נחמד ופשוט.
  • בתיאור המטבח ספרו על עצמכם בקצרה ועל הקשר שלכם לאוכל, האהבה שלכם לבישול וממי למדתם לבשל. אנשים מזהים סיפורים אמיתיים ואותנטיים ומתחברים אליהם.

• • בסיום הקמת המטבח תקבלו למייל קישור לכתובת שלו באתר FressRoom. פרסמו אותו בפייסבוק, במייל או בוואטסאפ. ככל שתשתפו את המטבח, כך ידעו עליכם יותר ויזמינו.

יש דברים שחשוב מאוד להגדיר כדי שיהיו ברורים ללקוחות, אלו יהיו הכללים של המטבח שלכם. צריך לנסח אותם באופן ברור ללקוחות.

• • כמה זמן מראש נדרש לכם להכנת הזמנה?
    אם אתם יכולים לקבל הזמנה מהיום להיום (לדוגמא, הזמנות עד השעה 10 בבוקר, יגיעו ללקוח עד השעה 18.00) או מהיום למחר. הזמנות גדולות במיוחד דורשות מספר ימי הכנה. תזכרו שאם התחייבתם – אתם חייבים לעמוד בזמנים.
  • מה מינימום ההזמנה?
    לרוב 4 מנות הן המינימום הכדאי מבחינה כלכלית להזמנה. יתכן ובמאכלים מסוימים המינימום יהיה גבוה יותר.
    צריך לקבוע מה מינימום הזמנה לאיסוף עצמי ומה המינימום למשלוח.
  • אם אתם רוצים לעודד לקוחות לבצע הזמנות גדולות – אתם יכולים לתת הנחה (של 5% לדוגמא) על הזמנה מעל סכום מסוים או לשלוח מתנה קטנה (קופסת עוגיות, לחם שאתם אופים או קינוח) או משלוח מוזל להזמנות גדולות מאוד.
  • באיזה ימים בהם המטבח שלכם פעיל?
    האם אפשר להזמין כל יום? האם רק לסופי שבוע?

• • לאחר קבלת ההזמנה
    כאשר מתקבלת הזמנה תקבלו הודעה במייל וב – SMS. בהזמנה מוצגים כל הפרטים הדרושים כדי לבצע אותה.
  • הבהרות להזמנה
    כעקרון בהזמנה מופיעים כל הפרטים הדרושים. במידה ולדעתכם יש הערה או בקשה לא ברורה, חשוב לפנות אל המזמין.
    תקשורת ברורה חשובה מאוד כדי למנוע אי הבנות. אם יש בקשות מיוחדות שאתם לא יכולים למלא, צריך לחזור אל הלקוח מיידית ולהציע לו משהו אחר.
  • איך לבטל הזמנה
    כשהתקבלה הזמנה יש לספק אותה בזמן ועם כל המרכיבים שהוזמנו.
    במידה וקיימת בעיה (אישית למשל) שלדעתכם מונעת את אספקת ההזמנה, יש ליצור קשר עם נציגי FressRoom במייל cooks@fressroom.com או בווטסאפ 045-6186161, כדי לטפל בנושא.

• • איך לפתור אי הבנה עם לקוח?
    ישנם מקרים בהם הלקוחות מאוכזבים / לא מרוצים / מתלוננים ולעיתים אף כועסים.
    חוויית הלקוח מאוד חשובה ולכן מומלץ לעשות מאמץ להבין את הבעיה ולתת לה פתרון.
    ישנם מקרים בהם הלקוח צודק ללא ספק – למשל אם הוא קיבל מנה שלא הזמין, או ביקש “ללא חריף” וקיבל את המנה החריפה, או שכמות המנה לא היתה נכונה. במקרים כאלו צריך להתנצל על הטעות ולהציע לשלוח מנה חליפית לבחירתו או החזר כספי. המשלוח צריך להיעשות באותו היום או יום למחרת. צריך לזכור ש”פיצוי הולם” רצוי שיהיה בערך שהוא לפחות כמו המנה המקורית ורצוי גם גבוה מזה. זה ישתלם – כך הופכים לקוח ממורמר ללקוח מרוצה וחוזר.
    אוכל הוא נושא מורכב, טעם הוא אישי (אוהב לא אוהב וטעים או לא טעים, קשה למדוד) וישנן גם ציפיות שלעיתים קשה לעמוד בהן. לכן, יהיו מקרים בהם תלונה של לקוח תראה לכם לא מוצדקת או מוגזמת. צריך לזכור שזו החוויה שלו ואנחנו רוצים לתת לו שירות טוב כדי שיזמין שוב. במקרים אלו צריך להציע ללקוח להחליף את המנה או לתת לו פיצוי בהזמנה הבאה (זה אומר שהוא יקנה שוב והפיצוי יהיה הנחה של 25% – 50%, לשיקולכן).
    במקרה של אי הסכמה, הפניה של הלקוח תהיה אל שירות הלקוחות של FressRoom, אשר יברר את התלונה מול הבשלנית או הבשלן ויציע את הפתרון הנכון ביותר, כדי שהלקוח יהיה מרוצה ויזמין שוב.
    צריך לזכור תמיד שוויכוח עם לקוחות הוא ויכוח עסקי ולא לקחת אי הבנות באופן אישי. כשלקוח לא מרוצה צריך לשאוף לרצות אותו (למרות שלפעמים נדמה שהוא “נודניק”). אפשר לרצות לקוחות ע”י שליחת מנה חלופית או הנחה בהזמנה הבאה.
    צריך לשאוף שלקוחות מתלוננים יהפכו ללקוחות מרוצים ולהבין מה הדרך הנעימה ביותר לפרוק את התסכול שלהם.
  • איך עובדת מערכת הדירוגים?
    אנחנו מעודדים את הלקוחות להביע את דעתם, גם לגבי המטבח וגם לגבי המנות שהזמינו. הדירוגים מוצגים באתר. צריך לזכור שלקוח מרוצה (לקוח שמדרג אתכם גבוה), יחזור ויבצע עוד הזמנות וגם ימליץ לחברים שלו.
    כדי שלקוח יהיה מרוצה צריך להתאמץ, גם לבשל טוב וגם לתת לו שירות טוב.
    ריכזנו עבורכם כמה טיפים לשירות לקוחות טוב [קישור להרחבה].
    מה קורה אם מקבלים ביקורת שלילית?
    למרות שאתם מתאמצים, מבשלים טוב ונותנים שירות טוב, קיבלתם ביקורת שלילית. זה יכול לקרות והתגובה הנכונה מאוד חשובה.
  • דבר ראשון – לא “מחזירים מלחמה”.
  • בודקים את הפרטים מבחינתכם – מה הלקוח הזמין, מה התלונה שלו, מה אתם חושבים שהשתבש. ככל שתבינו יותר טוב מה קרה, תוכלו לטפל בבעיה ולמנוע הישנות שלה בעתיד.
  • אם יש הצדקה לתלונה צריך לפתור אותה על ידי מענה רך ופיצוי הולם (לפחות שווה ערך למנה שהוזמנה ורצוי יותר. כך תהפכו לקוח מתלונן ללקוח מרוצה וחוזר).
  • במקרים קיצוניים אין הצדקה לתלונה ובמקרים אלו אין להגיב לדירוג הפומבי. במקרה כזה ניתן להתייעץ עם נציגי FressRoom.
    אם קיבלתם יותר מביקורת אחת שלילית – אתם בבעיה. משהו לא עובד טוב וצריך לטפל בזה מהר. צוות FressRoom יעזור לכם להבין מה דורש שיפור. לפעמים קשה לשנות דברים, אבל צריך לזכור שחייבים לעשות את השינוי כדי להשתפר.
    אנחנו רואים חשיבות עליונה בלקוחות מרוצים. לקוח מרוצה חשוב לא רק לכם כבשלנים, אלא לכל המטבחים ב – FressRoom. חשוב מאוד לשמור על שם טוב לכם ולנו.

איך גורמים ללקוחות להיות מרוצים ולחזור שוב ושוב?
בכל דבר שאנחנו עושים, צריך לראות את הלקוח ואת האינטרסים שלו במקום הראשון. המטרה היא לטפח מערכת יחסים טובה ומתמשכת עם הלקוח. זה נכון בכל עבודה עם לקוחות ומשמעותי אף יותר כשלא פוגשים את הלקוח פנים אל פנים והרכישה נעשית דרך האינטרנט. ככל שתשקיעו יותר מאמץ ותתחברו יותר ללקוחות, זה ישפיע על ביקורות חיוביות, על מכירות חוזרות ועל גידול במספר הלקוחות.

התמקדות בפרטים

• • לפני שאורזים הזמנה בודקים אותה שוב, מוודאים שכל מה שהוזמן אכן קיים ומוודאים שהאריזות סגורות כמו שצריך.
  • אפשר להוסיף ללקוח פתק שמודה לו אישית על ההזמנה ורצוי להוסיף איזשהו צ’ופר קטן שירגיש שקיבל משהו מעבר למה שהזמין.

שימו את עצמכם בנעלי הלקוחות שלכם

• • תדמיינו את הלקוח מקבל את ההזמנה, מתרשם מהאריזה, פותח אותה.
  • תחשבו על הלקוח מחמם את האוכל, מגיש אותו לילדים שלו או לאורחים שלו, או אוכל אותו בהפסקת הצהריים בעבודה.

חוויה טובה, נעימה וטעימה תלווה אותו כל היום. הוא יהיה מרוצה ויזמין שוב. וכן, לא פחות חשוב, יספר לחברים שלו. ישלח להם קישור בוואטסאפ למטבח שלכם.

למדו והשתפרו כל הזמן

• • כל פניה של לקוח, בין אם היא תלונה ובין עם היא מחמאה או הצעה לשיפור, היא הזדמנות ללמוד מה הלקוחות רוצים ואיך הכי נכון להגיב לרצונות שלהם.
  • אם מספר לקוחות לא מבינים מה התכולה של מנה מסוימת, זה אומר שצריך לחזור ולכתוב מחדש את שם המנה ואת התיאור שלה.

להיות ברורים ומדויקים

• • הלקוח מתרשם מהמנה שלכם דרך שם המנה, התיאור שלה והתמונה שלה. כל אלו צריכים להיות ברורים ובעיקר מדויקים. אם כתבתם שמנה מורכבת מ – 5 חומרים, הם תמיד צריכים להיות במנה. אם קיימת בעיה בשל מחסור במרכיב, צריך לתאם עם הלקוח מה התחליף שיהיה, כדי שלא יופתע.
  • צריך להשתמש בשמות ובמונחים המוכרים ללקוחות. אם אתם לא בטוחים שהלקוח יבין שם מסוים, צריך להסביר אותו.
  • אם יש עיכוב מסיבה חריגה, חייבים להודיע עליו מייד ללקוח ולקבל את הסכמתו.

המשלוח ללקוח הוא חלק חשוב מאוד מהחוויה של הלקוח. לא פחות חשוב מטעם האוכל או האריזה. השליח הוא זה שהלקוח שלכם יפגוש פנים אל פנים. שליחות יכולה בקלות להפוך למעיקה ומפריעה.

המגע עם הלקוח צריך להיות שירותי ונעים.
אם אתם בוחרים לבצע את השליחות בעצמכן אתם מחויבים לאותה רמת שירות כמו של חברת השליחויות – לעדכן במערכת שהשליחות בדרך, כולל צפי הגעה ולעמוד בלוחות הזמנים.

חישוב עלות המשלוח

• • כמה הלקוח ישלם על המשלוח?
    הלקוח משלם 20 ש”ח על משלוח.
  • היקף ההזמנה ועלות המשלוח
    כעקרון עלות המשלוח זהה להזמנה קטנה או גדולה.
    אתם צריכים לקבוע מה סכום ההזמנה המינימלי למשלוח ומה הסכום המינימלי לאיסוף עצמי. אנחנו ממליצים שהזמנה באיסוף עצמי תהיה במינימום של 4 מנות והזמנה עם משלוח תהיה במינימום של 250 ש”ח.
  • האם להציע משלוח חינם?
    אנחנו ממליצים לא להציע משלוח חינם בשגרה. לעיתים נקיים מבצעי משלוח חינם. עם זאת, אנחנו ממליצים לכם לתת הנחה במשלוח או בעלות הכוללת של ההזמנה להזמנות גדולות במיוחד.
  • משלוח עצמי
    אתם יכולים לבצע את השליחות בעצמכם. חשוב מאוד לעשות את השליחות בסטנדרט של חברת שליחויות מצטיינת. חשוב שהלקוח ידע שההזמנה בדרך אליו.
  • איסוף עצמי
    יש לקוחות שיעדיפו להגיע ולאסוף את ההזמנה בעצמם. מומלץ לאפשר איסוף עצמי. במקרה זה, כמובן לא יגבו דמי משלוח. האריזה של ההזמנה תעשה בדיוק באותו האופן בו היא נעשית לפני יציאה למשלוח. תיאום האיסוף העצמי יעשה בהתאם לחלונות הזמנים שאתם תגדירו ומהם הלקוח יבחר.

• • איך רואים את ההזמנות שמגיעות?
    בכל פעם שלקוח יזמין אוכל מהמטבח שלכם, תקבלו הודעה במייל ו – SMS עם קישור להזמנה החדשה.
    חשוב מאוד להיכנס למערכת ולצפות בהזמנה. לראות שפרטי ההזמנה ברורים לכם ואם יש הערות שהלקוח רשם, לקרוא אותן מספר פעמים ולראות שאתם מבינים למה התכוון וגם יכולים למלא את הבקשה. בקשות מיוחדות הן המקור הכי גדול לטעויות ולכן חייבים להקדיש להן תשומת לב יתרה. לקוח שביקש שהקציצות שלו תהיינה ללא כוסברה, למשל, זה אומר שהוא ממש לא אוהב כוסברה. הכנת ההזמנה שלו תעשה עם תשומת לב כך שלא תהיה טעות והוא יהיה מרוצה. אם הבקשה של הלקוח לא ברורה, צריך ליצור איתו קשר ולברר למה בדיוק התכוון. אם יש בקשה שלא ניתן למלא אותה, צריך לכתוב את זה ללקוח ואם ניתן, להציע לו תחליף.
  • איך מסמנים את סטטוס ההזמנה?
    חשוב לנו שהלקוח ידע שההזמנה שלו בטיפול. כל דבר שמסומן במערכת שקשור להזמנה מוצג כסטטוס הזמנה ללקוח.
  • ביטול הזמנה
    לקוח יכול לבטל את ההזמנה בטווח שבין ביצוע ההזמנה עד ל – 24 שעות לפני המשלוח. כל ביטול שהלקוח יבצע 24 שעות לפני המשלוח או פחות יחויב במלוא עלות ההזמנה.
    הביטול ייעשה דרך המערכת ובידיעת שירות הלקוחות של FressRoom.

אנו רואים חשיבות גדולה באופן בו נארזת ההזמנה. זהו חלק חשוב בתפיסה של השירות ללקוח ובתשומת הלב לכל הפרטים. האריזה תעשה רק בקופסאות המיועדות לאריזת מזון ושקיות חדשות (ולא שקיות מהסופר או מקומות אחרים ובטח לא שקיות משומשות). על הקופסאות יודבקו מדבקות של FressRoom. זכרו כי האריזה היא זו שעושה את הרושם הראשוני כשהלקוח מקבל את המשלוח ואין הזדמנות שניה לרושם ראשוני.

• • קופסאות
    חשוב להתאים את גודל וסוג הקופסא לסוג האוכל הנשלח.
    עם סיום ההכנסה לקופסאות יש לוודא שכל הקופסאות סגורות היטב ונקיות מבחוץ.
  • מדבקות
    על כל קופסא תודבק מדבקה עם שם המנה – יש למלא את כל הסעיפים במדבקה.
  • עותק של ההזמנה
    לכל הזמנה יצורף עותק מודפס מאתר FressRoom שמפרט את כל המנות שהוזמנו.
  • שקיות
    ההזמנה תארז בשקיות חדשות בצורה מסודרת וכך שכל הקופסאות יעמדו ישר וקל יהיה לשאת את השקית.

דמיינו את עצמכם נכנסים למעדניה, כזו שמוכרת אוכל מוכן, מסתובבים בה ומחליטים מה לקנות. דמיינו את זה קורה שבוע אחר שבוע. יש דברים שאתם אוהבים וקונים שוב ושוב ויש פעמים שאתם מנסים משהו חדש. וכמעט תמיד אתם מוסיפים עוד משהו קטן ליד, איזו תוספת או איזה מעדן, כדי לפנק, כדי שיהיה טעים ושונה.

עכשיו תדמיינו את הלקוח שלכם נכנס למטבח שהקמתם עבורו פה באתר, זו בעצם מעדניה וירטואלית והוא מסתובב בה, מתלבט מה לקנות.

כל מה שדמיינתם יקבע את המנות שתכניסו למטבח שלכם, את הסדר שבו יהיו מוצגות, את התמונות שלהן, את התיאור ואת השם.

הוספת מנה

• • שם המנה
    שם קצר שיעיד על תכולת המנה ויגרום לאנשים לרצות להזמין אותה.
  • תיאור של המנה
    התיאור מסייע ללקוחות להבין במשפט אחד (מקסימום 2) מה יש פה.
  • מרכיבים עיקריים במנה
    כשמם כן הם. ממה בעיקר מורכבת המנה. זה לא המתכון. לא צריך להיכנס לרשימה מפורטת, רק המרכיבים הראשיים.
  • גודל המנה

חלק מהמאכלים מציינים ביחידות וחלק בגודל של מיכל. אלו ההמלצות

[להשלים טבלה של יחידות וגדלי מיכלים]

• חישוב כמויות

עדכון או מחיקת מנה

• איך מעדכנים מנה קיימת?

אפשר ליצור איתנו קשר ואנחנו נעדכן או אם אתם מעדיפים לעדכן בעצמכם זה הקישור למדריך

• הסרת מנה

תמונות המנות

• איך מוסיפים תמונות?

לכל  מנה אפשר להציג עד 3 תמונות. אם רוצים יותר מתמונה אחת, צריכה להיות לזה סיבה, כלומר, תמונה נוספת שתורמת לרצון להזמין את המנה או להבין מה יש בה.
אפשר לשלוח אלינו את התמונות להוספה, או להוסיף עצמאית. זה הקישור למדריך.

• איך מצלמים תמונות אוכל טובות?

זה הקישור למדריך לצילום אוכל

סיווג המנות

• איך הקונים מוצאים מנה?

סוגים של מנות